人们在社会生活中，谁也离不开“服务”。社会中的每一个成员，都与他人息息相关，无论是衣食住行等物质生活需要，还是社交、娱乐、学习等精神生活需要，都离不开他人为自己服务。从这个意义上看，每个人都是被服务者，同时，每个人又都以各种方式为他人服务。这是从广义上说的。

我们这里讲的服务语言，自然不能包罗万象，而是有着自己特定的范围，这就是指人们社会生活中的服务性行业在经营过程中与顾客打交道时所使用的语言。服务语言在服务行业的工作中起什么作用呢？如果把服务业比喻为一辆双轮车，那么，它就是这辆车的两个轮子中的一只车轮。缺少了一只轮子，车便无法行进，服务业如果没有语言，根本无法实现自己的服务，即使语言这只轮子有了毛病，也会大大影响服务之车畅快行进。

服务工作的全面质量管理要求服务工作一方面要物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便；另一方面又要热情诚恳、礼貌周到、亲切友好、谅解尊重。前一方面是物质上的，是一只“轮子”，后一方面是精神上的，就是服务行业的另一只“轮子”。显而易见，精神上的这只“轮子”在很大程度上是依靠服务语言来实现的。

因此，服务工作，要从两个文明建设的关系中去理解、去实践。物质条件的不充分、不完善在服务工作中可以用精神文明去弥补。亲切、体贴、友好的服务又必须通过服务者优美、生动、文明、适度的语言和外在行为来表现，其中的语言技巧至关重要，它在服务活动全过程中居于举足轻重的位置。